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8 Vorschläge wie Du auf positive Reviews reagieren solltest

Negative Reviews sind ärgerlich, positive erfreulich. Es gibt viele Gründe, auch auf Reviews zu reagieren, die man eigentlich so stehen lassen könnte. Warum Du das nicht tun solltest und wie Du stattdessen auf positive Reviews reagieren kannst, haben wir für Dich aufgeschrieben.

Negative Reviews sind ärgerlich. Sie können, wenn sie spitz genug formuliert sind, von den richtigen Leuten gesehen werden oder durch einen Zufall des Internets viral gehen, Deinem Geschöft echten Schaden zufügen. Das geht schneller, als man denkt und sollte deswegen vermieden werden – soweit das eben geht. Um aber dafür zu sorgen, dass eine negative Review möglichst wenig Schaden anrichtet, ist es logisch, ja selbstverständlich, dass man als Gastronom darauf eingeht. Du erklärst Dich, begründest, warum die schlechte Erfahrung, die Dein Gast gemacht hat, wenig repräsentativ ist und dass er das nächste Mal eine völlig andere Qualität erleben wird. Vielleicht bietest Du ihm auch noch einen Rabatt oder Gratis Drink für seinen nächsten Besuch an.

Dass Du aber auch auf positive Reviews reagieren solltest, hast Du wahrscheinlich noch nicht gehört.

Warum solltest Du auf positive Reviews reagieren?

Dafür gibt es zwei grundlegende Gründe: Erstens werden Deine Gäste das nett finden, es vielleicht sogar erwarten und zweitens wirst Du damit bei Google besser gefunden – Je nachdem, wo Deine Gäste Dir Reviews geben können. So wird der Logarithmus von Google die Bewertungen von Gaststätten auch danach scannen, ob die Betreiber auf positive Reviews reagieren. Das nämlich deutet darauf hin, dass eine Seite aktiv gepflegt wird – für Google ein Zeichen dafür, dass es sich lohnt, sie besser zu bewerten, weil sie einen Mehrwert bietet.

Wie kannst Du auf positive Reviews reagieren?

Bedank Dich

Ganz ehrlich: Das ist das Mindeste, was Du tun kannst. Es zeigt eigentlich nur, dass Du zur Kenntnis genommen hast, dass Deine Gäste Dich bewertet haben. Aber wenn Du drüber nachdenkst wirst Du merken, dass Du eigentlich noch mehr tun könntest. Immerhin hat Dein Gast sich Zeit genommen und Mühe gegeben, um etwas Positives Deine Gaststätte zu schreiben. Das tun nicht viele, denn es ist selten, dass eine positive Erfahrung dazu führt, dass jemand aktiv wird – zolle dem also Respekt, zeig, dass Du Deine Gäste ernstnimmst.

Bestärke die positive Review

Was heißt das? Schau zuerst, dass Du Deinem Gast explizit Recht gibst. Dann gib ihm zu jedem Punkt, den er erwähnt, nochmals Recht. Sag ihm, wie gut seine Entscheidung war, zu Dir zu kommen und dass Du Dich schon freust, ihm beim nächsten Mal wieder so einen guten Service zu bieten.

Richte Inhalt und vor allem Länge Deiner Antwort nach der Länge der Review

Wenn Du auf positive Reviews reagierst, ist die goldene Regel, nicht mehr zu schreiben, als es Dein Gast getan hat. Das sieht nicht nur selbstverliebt und unprofessionell aus, es kann die positive Erfahrung Deines Gasts sogar ins Negative verkehren, weil er meint, dass Du ihm die Schau stehlen willst, um Dich zu vermarkten. (Zum Vermarktungsaspekt später) Deshalb guck, dass Deine Antwort seine nicht übertrifft und auch darauf eingeht. Steht da „Super lecker“, reicht ein „Danke“. Wenn Dein Gast aber aufzählt, was besonders gut war, Details nennt und seine persönliche Erfahrung preisgibt, dann geh darauf ein. Erklär, warum seine Erfahrung besonders positiv war, warum es gerade für ihn so gut war und erzähl vielleicht etwas über die Zubereitung der Speisen oder Drinks, die er auflistet. Wenn er auf den Service zu sprechen kommt, erzähl von Deiner Personalpolitik oder der Kultur in Deiner Gaststätte. Jedenfalls: Bereite einen Mehrwert, so wie Dein Gast durch Details Dir einen Mehrwert gebracht hat.

Nutze Keywords in Deiner Antwort

Zum Beispiel den Namen Deiner Gaststätte, die Gerichte oder Gerichtkombinationen, auf die Du spezialisiert bist oder die Du empfehlen möchtest. So wird auch Deine Antwort in Suchergebnissen weiter oben auftauchen und potentiellen Gästen bereits das Wasser im Mund zusammenlaufen lassen, bevor sie auf Deine Seite gehen.

Antworte so bald wie möglich

Du solltest den Stand Deiner Reviews immer im Blick haben. Sobald Du eine neue bekommen hast, solltest Du bereits anfangen, an Deiner Antwort zu arbeiten. Wenn Du Dir zu viel Zeit lässt, kann es sein, dass Du die Chance verpasst, mit Deinem Gast in Kontakt zu treten und zum Wiederkommen zu motivieren. Womöglich passiert es sogar, dass Dein Gast Dir die verspätete Antwort übelnimmt und seine Meinung wieder ändert – wenn er dann nicht wiederkommt, ist das schade, wenn er seine Review verändert noch mehr.

Versuche, Dich nicht zu verkaufen

Klar, die Versuchung liegt nah, in einer positiven Antwort auch noch andere Vorzüge herauszustellen. Aber das muss nicht sein. Es wirkt berechnend und kalt. Es kann denjenigen die Freude am Lesen nehmen, deren erster Eindruck angesichts der positiven Review ein positiver war. Beton also nicht, wie günstig Du bist oder wie viel besser als die Konkurrenz. Bleib sachlich und beweise, dass Deine Gaststätte gut läuft und stolz sein kann, dass es so positiv wahrgenommen wird. Die Gäste werden dann zu Dir kommen – und dann kannst Du anfangen, Dich zu verkaufen.

Werde so persönlich wie möglich

Wenn Dein Gast etwa seinen Namen angibt, sprich ihn bloß damit an. Natürlich sollte das organisch funktionieren, nicht krampfhaft wirken. Aber wenn Du auf die Review eingehst, wird sich die Möglichkeit von selbst ergeben. Denn auch das ist wichtig: Gib Deinem Gast die Informationen, die für seine Review relevant sind. Wenn Deine Kellner als besonders freundlich gelobt werden, erzähl von ihnen oder Deiner Überzeugung, dass Gastfreundschaft das Wichtigste für die Gastronomie ist.

Sei aufrichtig und professionell

Wie gesagt, wenn Du auf positive Reviews antwortest, geht es darum, Dich nochmals positiver, sympathischer, professioneller darzustellen, als die positive Review es bereits getan hat. Deswegen stell nicht das Geld in den Mittelpunkt der Antwort und geh auf die Review ein. Dein Ziel ist es, dass Deine Gäste sehen, dass Du auf sie eingehst, sie wertschätzt und dankbar für die Review bist.

Wenn Du also auf positive Reviews reagieren möchtest – und das solltest Du unbedingt – denk daran, dass Du zum Einen Deinen Gast motivieren möchtest, dass er bald wiederkommt und zum Anderen neue Gäste motivieren willst, mal vorbeizuschauen. Deswegen versuch, alle acht Dinge zu berücksichtigen, wenn Du dabei bist, auf positive Reviews zu reagieren.