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Wie steigern Restaurants die Zufriedenheit ihrer Gäste? Ganz einfach, weiß Ulrike Neid

Wie stellt man eigentlich seine Gäste zufrieden? Indem man gutes Essen kocht? Tolle Weine auf der Karte hat? Nur Bio-Produkte verwendet? Sicher sind das gute Anknüpfungspunkte, doch “alles” ist das bei Weitem nicht.
„Leistung wird bei vielen Gastronomen immer noch mit der Qualität von den angebotenen Speisen und Getränken gleichgesetzt. Viel zu oft wird dabei aus den Augen verloren, dass ein tolles Steak nicht über unfreundliches oder inkompetentes Personal hinwegtäuscht. Oder, dass eine tolle Pasta kein ungemütliches Ambiente wett macht. Es gibt so viele Aspekte, die für das ‘Erlebnis Restaurantbesuch’ wichtig sind. Die gute Nachricht ist, dass man an den meisten dieser Aspekte arbeiten kann,” erzählt Ulrike Neid, Expertin für Kundenbegeisterung, als wir sie zum Gespräch treffen. Kundenbegeisterung, das klingt ja erst mal super.

Ulrike NeidWas sich Deine Gäste wünschen

„Ich arbeite seit vielen Jahren mit Gastronomen und Hotelliers zusammen und unterstütze diese bei Themen wie Gästeerwartungen und -kommunikation, dem Umgang mit Reklamationen, Umsatzsteigerung und Teamgeist. Das sind nur einige wenige Themen, die im täglichen Umgang mit Gästen wichtig sind und bei denen es vieles gibt, das besser gemacht werden kann. Da muss man keinen Unterschied zwischen kleinen Häusern mit zehn oder Sternebetrieben mit über 4000 Mitarbeitern machen. Im Grunde arbeiten sie alle für die gleiche Zielgruppe: Menschen.”

Ulrike ist in der Gastronomieszene zu Hause. Sie hat die Gastronomie von Kindesbeinen an miterlebt und ist im elterlichen Betrieb, in der Vereinsgastronomie, groß geworden. Nach ihrem Schulabschluss folgte dann eine Ausbildung zur Hotelfachfrau im InterContinental in Berlin. Genau diese Kombination ist es, die sie und ihre Arbeitsweise prägte – die Herzlichkeit der Vereinsgastronomie und die Professionalität aus der Sternehotellerie.

„Mir liegen Hotellerie und Gastronomie sehr am Herzen. Im Laufe der letzten Jahre habe ich gemerkt, dass der Bedarf für Trainings wirklich groß ist. Ein Problem ist oft aber oft, dass sich Betriebe Weiterbildungen gar nicht leisten können. Neben den Angeboten, die ich über meine Agentur ‚Kundenliebling’ schon länger vertreibe, habe ich daher im Frühjahr angefangen das GastroCamp anzubieten. Die Preise sind moderat und so haben auch kleine Hotels oder Restaurants die Möglichkeit mitzumachen.”

GästebrilleDrei Tipps mit sofortiger Wirkung

„Jeder, der seine Gäste zufrieden stellen möchte, sollte zunächst bei sich selber anfangen. Was schätzt man selber? Was ist ein No-Go? Genauso wie man selber ticken auch die eigenen Gäste.”

– Jeder Gast wird gerne “gesehen”. Wenn ich als Person wahr- und ernst genommen werde, fühle ich mich wohl, bleibe länger und komme wahrscheinlich zurück in ein Restaurant. Ein guter Gastgeber ist aufmerksam und geht auf die Wünsche seiner Gäste ein.

– Weder Du noch einer Deiner Mitarbeiter darf jemals so wirken, als hätte er keine Lust auf das, was er tut. Freundlichkeit darf nicht gekünstelt wirken.

– Grundsätzlich gilt: Öfter mal die Gästebrille aufsetzen. Auch kann man sich fragen: Wenn diese Person meine Mutter oder eine nahestehende Person wäre, würde ich sie so behandeln? Viele in der Gastronomie-Branche sind so in Abläufen gefangen, dass sie sich oft nicht mehr hinterfragen.

Möchtest Du noch mehr Tipps von Ulrike erfahren? Wir sind offizieller Partner vom GastroCamp und verlosen zwei Tickets für das anstehende HerbstCamp. Die Gewinner können sich eine der folgenden Veranstaltungen aussuchen:

19.10.: Umsatzbooster: Reklamation  – Hamburg

28.10.: Baden wie Dagobert Duck – Mehrverkauf in der Gastronomie – Lübeck

9.11.: Die Rikscha-Führungskraft – Hamburg

Mehr Informationen zu den Kursen findest Du hier.

Schreibe eine Mail an mariam@resmio.com um teilzunehmen. Die Gewinner werden am 06.10. benachrichtigt.